Communicatie

In ieder project speelt communicatie een prominente rol, of je nu met je leden uit het projectteam, je opdrachtgever, of met de
doelgroep van het project communiceert. Een drietal hoofddoelstellingen wordt onderscheiden: kennis, houding en gedrag.
Of je nu bezig bent met een strategisch communicatieplan, of je denkt na over een nieuwsbrief, je zal steeds moeten stilstaan bij
wat je wilt bereiken.

Stakeholder management
Een begrip dat de laatste jaren veel aandacht heeft gekregen, hoewel de meest populaire PM-methode, Prince2, weinig over
stakeholder management vertelt (zie ook het interview met de schrijvers van de Prince2_2009 Pocket Guide). Wikipedia
geeft de volgende definitie: "Een belanghebbende of stakeholder is een persoon of organisatie die invloed ondervindt (positief of
negatief) of zelf invloed kan uitoefenen op een specifieke organisatie, een overheidsbesluit, een nieuw product of een
project."
Een mooi stappenplan voor stakeholdermanagement is te vinden op de site duurzaam ondernemen.nl. Het beschrijft ook vijf basiscategorieën van interactie met de stakeholders (informatieverstrekking, informatieverzameling, consultatie, begrensde dialoog en open
dialoog) en definieert het doel en wanneer welke interactievorm dient te worden toegepast. We zien hier dat het begrip stakeholder
ruim geinterpreteerd wordt en zich niet beperkt tot de 'belissers', ook de mensen die geen belissingsinvloed hebben, maar wel geraakt
worden door het project vallen binnen de definitie.

Communicatieplan
Een projectplan bevat een communicatieplan met daarin de communicatie doelgroepen en de in te zetten middelen (de
communicatiematrix). Vaak ontbreekt een communicatie-professional in een project, zeker bij kleinere projecten. Dan verzorgt de
projectmanager of een medewerker van het projectbureau (PMO) de communicatie. Terwijl uit diverse onderzoeken blijkt dat het van
cruciaal belang is om door o.m. goede communicatie draagvlak te creëren bij de doelgroep van je project (zij die met de resultaten
worden geconfronteerd). Hieronder een aantal handige links:
  • Een negen stappenplan voor het maken van een communicatieplan
  • Gedetailleerder en echt bedoeld voor diegenen die geen communicatiespecialist zijn is communicatieplan van een project opstellen.pdf. Hier een duidelijke uitleg met een uitgewerkt voorbeeld.
  • Een communicatieplan_verbetertraject.pdf met toelichting en sjabloon
  • Veel informatie voor het maken van een gedegen communicatieplan vind je op het Communicatieplein van de RVD, weliswaar voor de overheid bedoeld, maar ook voor grote projecten in andere sectoren nuttig. Je vind er stappenplannen, mediatypenmatrix en veel
    meer.

 

Gedragsverandering en Triade-model
Een project brengt een verandering tot stand, bijvoorbeeld een nieuw product, proces, of systeem, of bijvoorbeeld een nieuwe
organisatie. In al die gevallen zal dit invloed hebben op mensen. De business case wordt gerealiseerd als de doelgroep het gedrag vertoont dat beoogd is, bijvoorbeeld echt het nieuwe systeem gaat gebruiken, of volgens het nieuwe proces werkt. Kortom, als er draagvlak is voor de verandering. Het verkrijgen van draagvlak verloopt via een aantal stappen (zie figuur).
Als projectmanager is het de uitdaging om de doelgroep mee te krijgen in de gewenste verandering. Communicatie is geschikt voor het beïnvloeden van kennis, houding en gedrag.

Het Triade-model (van prof. Dr. Theo Poiesz van de KUB) is een prachtig model om de kans op het gewenste gedrag te voorspellen, maar ook om het te bewerkstelligen. Het model is gebaseerd op drie factoren: Motivatie, Capaciteit en Gelegenheid. Hoe hoger op de drie aspecten gescoord wordt, hoe groter de kans dat het gewenste gedrag vertoond wordt. In de figuur rechtsonder zijn twee metingen weergegeven. De tweede meting laat een groter volume zien, hetgeen wil zeggen dat de kans op de gewenste gedragsverandering is toegenomen.

Als projectmanager kan je met een integrale aanpak van die drie factoren het gewenste gedrag realiseren. Meer hierover vind je op de site draagvlakkrijgen.nl of op deze slideshare presentatie:

Meten van communicatieresultaten
In projecten is veel aandacht voor het opstellen van een communicatieplan en het maken van de middelen. Als middelen worden vaak nieuwsbrieven, zeepkistsessies en intranetpagina’s ingezet. Effectief om grote groepen informatie (doel: kennis) te verstrekken, maar minder geschikt om te horen wat de doelgroep zelf van het project en de verandering vindt. Echte tweerichtings-communicatie ontbreekt vaak. En een klankbordgroep biedt wel de mogelijkheid de mening van de doelgroep te horen, maar is maar een beperkte afspiegeling van de hele doelgroep. En zeker niet altijd representatief voor de gemiddelde gebruiker. Kortom, het projectteam heeft beperkt zicht op de mate waarin er draagvlak is. Hulpmiddelen om de mening van een groter deel van de doelgroep te verkrijgen zijn bijvoorbeeld webconferencing of videoconferencing. Voor het structureel meten van draagvlak kan een (online) enquête een handig hulpmiddel zijn. Zeker als de doelgroep groter is en verspreid is over verschillende afdelingen en locaties. Meer informatie is te vinden op draagvlakmeten.nl.

1-op-1 Communicatie
Om de gesprekken die je voert met je teamleden en opdrachtgever effectiever te laten verlopen is de Roos van leary een erg handig
model. Het model geeft aan wat het effect is van bepaald gedrag en hoe je het gedrag van de ander kan bijsturen. Zie de Roos van Leary.

 

Technieken en tools
Inzetten van techniek kan zeker helpen. Zo kunnen we niet meer zonder Outlook en GSM, maar andere tools kunnen, afhankelijk van
het project, ook een nuttige bijdrage leveren. Hieronder een paar voorbeelden.

  • Collaboration tools
    Moderne tools als het bekende Projectplace en vele andere maken het mogelijk om de communicatie met het projectteam sterk te
    vereenvoudigen. Agenda's plannen, documenten delen met versiebeheer, mail op een centrale plek, het voordeel van een
    project-archief dat via Internet overal toegankelijk is, biedt een aanzienlijk voordeel. Zie ook de Software pagina op deze site.
  • Social Media
    De laatste jaren zien we een enorme opkomst van de zogenaamde social media. Denk aan Hyves, LinkedIn, Facebook, Twitter en niet
    te vergeten YouTube. Deze middelen bieden ook voor projecten goede communicatiemogelijheden. Er is weliswaar minder structuur dan via de reguliere nieuwsbrieven en Intranet-sites, maar ieder van die social media heeft weer zijn eigen specifieke voordelen; zo is de kracht van Twitter de snelheid waarmee de compacte berichten met ongekende snelheid wordt verspreid. De forums op LinkedIn geven weer de mogelijkheid om met grote groepen gebruikers iets uitgebreider te communiceren.
  • Online enquêtes
    Online enquêtes zijn een handig hulpmiddel om om de mening van grote groepen snel en structureel te meten. Bijvoorbeeld hoe
    tevreden de medewerkers zijn, of wat zij van de cultuur van de organisatie vinden. Een ander voorbeeld is een enquête om de
    veranderingsgezindheid van de doelgroep te meten. Grote groepen worden vaak maar spaarzaam betrokken bij veranderingen. Terwijl zij geacht worden om met de producten van het project aan de slag te gaan. En de gewenste verandering te tonen. Uiteindelijk bepalen deze gebruikers uiteindelijk of de business case wordt waargemaakt. Of dat de beoogde voordelen nooit gerealiseerd worden.
  •  

Videocommunicatie
Voordelen
Steeds meer organisaties gebruiken videocommunicatie voor de contacten met hun klanten, partners en toeleveranciers. Videocommunicatie verandert de manier waarop mensen samenwerken; biedt concrete voordelen, zoals hogere efficiency en beter rendement in bedrijfsprocessen. Het bespaart reistijd, bevordert een snellere uitwisseling van kennis(bronnen) en ervaring en vergroot de inzetbaarheid van experts. Het kunnen zien van de ander verhoogt de kwaliteit van de communicatie en daarnaast is er natuurlijk de besparing van reistijd en reiskosten. Lees meer over de toegevoegde waarde in het onderzoeksrapport ROI of video in projectmanagement, product development and sales.pdf

 

Toepassing
Ook voor projecten kan video toegevoegde waarde bieden. Bijvoorbeeld voor de contacten met een externe leverancier die je
regelmatig wilt spreken over de voortgang of issues; of die op grote afstand zijn locatie heeft. Je kan ook als projectmanager met
je eigen project-team iedere ochtend via je laptop een kort overleg online houden; even de issues doornemen. Of een kort overleg met de
toch altijd drukke opdrachtgever. Je kan elkaar daarbij recht in de ogen kijken, wat zeker voordelen biedt. Zie ook de discussie op deze site over de toepassing.

 

Beschikbaarheid en techniek
Veel grote organisaties hebben al vergaderzalen met video-apparatuur ingericht. De gebruiksvriendelijkheid van dergelijk apparatuur wordt steeds hoger. De techniek snelt voort en wordt steeds betaalbaarder. Skype is natuurlijk een bekende toepassing en voor de eigenaren van de iPhone 4 is met Facetime de mogelijkheid voor 1-1 video-conferening al mogelijk. Ook Projectplace beschikt over de mogelijkheid voor
video-conferencing. Maar er zijn ook kwalitatief betere (betaalde) video-toepassingen die video-conferening met je laptop voor een stuk of vijf mensen mogelijk maken.

 

Communicatie-expertise

Bij Logeion, de vakvereniging voor communicatie-adviseurs, is een themagroep Projectcommunicatie actief. Deze themagroep helpt communicatie-adviseurs in groot ruimtelijke of infra projecten om elkaar te ontmoeten, elkaar uit te dagen en kennis met elkaar te delen. Zij organiseert jaarlijks bijeenkomsten, workshops en lezingen over relevante onderwerpen.

Opmerking

Je moet lid zijn van ikdoeprojecten om reacties te kunnen toevoegen!

Wordt lid van ikdoeprojecten